Daten anstatt Werbung managen
Auch wenn es schwer fällt: Geld für klassische Werbung auszugeben, ist nicht die Zukunft des Destinations-Marketings oder -Managements. Wie das zu verstehen ist, erfahren Sie in diesem Artikel.
Neue Tätigkeitsfelder für Destinationen
Die Leistungsfähigkeit von Destinationen wird heute an den Marketing-Budgets gemessen, welches zu großen Teilen für unwirksame Werbung ausgegeben wird. In Zukunft wird sich das ändern. Relevanz und positive Gästeerlebnisse, deren Optimierung und Management werden immer weiter in den Fokus rücken. Auch hierbei ist Budget notwendig, muss aber anders Verwendung finden – und zwar für neue Tätigkeitsfelder, für die andere Fähigkeiten abverlangt werden. Digital Leadership ist hier das Stichwort und Basis für eine digitale Destination.
Zuerst wird die Welt digitalisiert. Und dann der Gast.
Das Mittel für „weg von Werbung mit Streuverlusten“ und „hin zu zielgerichteter Ansprache“ sind Daten, als Grundlage für digitale Prozesse. Ziel von Destinationen muss es sein, alle Daten und Inhalte zu digitalisieren. Aber auch der Gast ist Teil des digitalen Systems und hinterlässt digitale Spuren, die es zu managen gilt. Wie bewegt sich ein Gast auf der Webseite? Welche Angebote sieht er sich an – welche bucht er? Nach der Buchung setzt sich die digitale Spur noch detailreicher fort: Bei der Nutzung von Online-Medien gibt er jede Menge an Daten preis: Welche Restaurants, Geschäfte und Kultureinrichtungen besucht er? Wo bucht er welche Ausrüstung? Welche Bewertungen vergibt er?
Diese Informationen müssen in einem virtuellen Profil des Gastes gesammelt werden. Sie dienen der direkten, individuellen und treffsicheren Ansprache.
Neue To Dos für das Management
Manager von Destinationen müssen sich um die Servicequalität vor Ort und die Qualität des digitalen Reiseführers, der das Erlebnis vor Ort authentisch abbildet, kümmern. Das ist keine einmalige Angelegenheit. Es müssen laufend Veränderungen gepflegt werden, wie Einkehrmöglichkeiten, Speisekarten, Fahrpläne, Öffnungszeiten, Preise usw. Alle Angebote vor Ort müssen lückenlos digital erfasst und online buchbar bzw. reservierbar sein. Aktuelle Ereignisse müssen kommuniziert, Sperrungen, Gefahren und Hinweise permanent gepflegt werden. Der Gast muss zu jeder Zeit Zugang zu allen verfügbaren und korrekten Informationen erlagen.
Direkte Kommunikation mit dem Gast ist wichtig.
Bisher arbeiten viele Destinationen mit der Schaltung von klassischer Werbung und stehen nicht in direktem Austausch mit dem Gast. Dabei besteht durch das Internet und die damit verbundenen, digitalen Prozesse (Bewertungen, E-Mails, Kommentare, …) die Möglichkeit der direkten Interaktion. Dabei müssen Rückmeldungen der Gäste zeitnah und kompetent abgearbeitet werden, egal ob es sich um fehlerhaften Content oder um Schwächen in der Leistung vor Ort handelt, einschließlich einer netten Rückmeldung an den Gast. Anfragen müssen zufriedenstellend beantwortet werden, idealerweise nicht nur einem einzelnen Gast. Diese Prozesse finden idealerweise in einem FAQ statt, wo auch zukünftige User die Antworten online finden.
Wichtig ist, nicht zu warten, sondern jetzt mit dem richtigen Einsatz des Budgets zu beginnen.
10 To Do’s für eine erfolgreiche Transformation
- Leave your comfort zone – build digital leadership
- Merge the content within one database
- Digitize your part of the world
- Open up your content for it to be distributed
- Digitize your guests by encouraging them by incentives to share their data
- Manage data instead of advertising
- Measure experience and the customer journey
- Manage growth, define the DNA of the destination and attract the right customers
- Give the residents added value by making them ambassadors
- Improve the experience on sight