Gastbeitrag: Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und Chatbots im Tourismus – wo stehen wir und was kommt noch?
Wie kommen eigentlich Inhalte natürlicher Sprache zu den Systemen und Plattformen und welche Plattformen soll man überhaupt nutzen? Darum kümmert sich onlim. Alexander Wahler ist CEO des Spin-off der Universität Innsbruck. Kein anderer kennt sich so gut mit Chatbots und Voice Assistants in Theorie und Praxis aus wie er. Auf der Outdooractive Conference 2018 hielt Alexander Wahler einen Workshop zum Thema Einsatz von künstlicher Intelligenz und Chatbots im Tourismus: Wo stehen wir und was kommt noch? Die wichtigsten Erkenntnisse erfahren Sie hier im folgenden Gastbeitrag:
Chatbots, Sprachassistenten und künstliche Intelligenz sind in aller Munde. Während der letzten zwei Jahre konnten wir beobachten, wie die neuen Technologien rasant Einzug in unser Leben und unsere Haushalte hielten. Kundenerwartungen und Kommunikation mit Kunden verändern sich und Unternehmen haben keine andere Wahl als sich mit den aufkommenden Technologien der künstlichen Intelligenz auseinanderzusetzen. Wir wollen uns heute im speziellen dem Einsatz von Chatbots und Sprachassistenten im Tourismus widmen und uns ansehen, welche Rolle künstliche Intelligenz spielt.
Was ist künstliche Intelligenz?
Intelligenz wird als die Fähigkeit eines Individuums bezeichnet, sein Denken an neue Anforderungen und ein neues Umfeld anzupassen. Eine Kombination aus Information, Kreativität und neuer Problemlösungsansätze ist ein wesentlicher Bestandteil des „intelligenten Handelns“.
Das Ziel künstlicher Intelligenz ist es zum einen, Computer etwas schaffen zu lassen, was wir Menschen als intelligent bezeichnen würden und zum anderen, zu erklären wie menschliche Intelligenz funktioniert und sie in Computern zu reproduzieren.
Was heißt das konkret? Wir möchten, dass ein Computer so wie wir Entscheidungen in gewissen Situationen treffen, sich auf die Umgebung einstellen und entsprechende Probleme lösen kann.
Genau das ist auch das Ziel von Chatbots und Sprachassistenten.
Der Aufschwung von Chatbots
Chatbots an sich sind nichts Neues. Der erste Chatbot wurde bereits 1966 von MIT Prof. Joseph Weizenbaum entwickelt. Daher stellt sich die Frage, weshalb sind Chatbots gerade jetzt so beliebt?
Der plötzliche Aufschwung von Chatbots hat mit zwei Trends zu tun. Zum einen hat sich die Infrastruktur der heutigen Kommunikation stark verändert. Messaging Plattformen und Messaging an sich haben in den letzten Jahren an Popularität gewonnen und sind heute Gang und Gebe. Somit ist es für viele unvorstellbar auf den Austausch von Facebook Messenger oder WhatsApp Nachrichten zu verzichten.
Zum anderen spielt technologischer Fortschritt eine wesentliche Rolle. Künstliche Intelligenz, Chatbot Technologie und natürliche Spracherkennung sind heute fortgeschrittener als je zuvor. Wir können heute mit einer 95%-igen Genauigkeit Sprache in Text umwandeln und diesen interpretieren.
Wie werden Chatbots & Sprachassistenten im Tourismus eingesetzt?
Die Tourismusbranche eignet sich hervorragend für den Einsatz von Chatbots und Sprachassistenten. So können die neuen Technologien Gäste durch die gesamte Customer Journey begleiten und Hilfe bieten.
Beispielsweise können während der Planungsphase bereits Informationen zu Infrastruktur, Aktivitäten, Events oder Restaurants gegeben werden. Ist der Gast bereits vor Ort, können Chatbots und Sprachassistenten Fragen nach Öffnungszeiten, Veranstaltungstipps und vieles mehr beantworten.
Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, Chatbots und Sprachassistenten effizient und sinnvoll einzusetzen. Der erste Schritt besteht immer darin zu verstehen, wofür sich Gäste interessieren, worüber sie mehr erfahren wollen und wie ihre Kommunikationspräferenzen aussehen.
Einige Regionen, die Chatbots gemeinsam mit Onlim erfolgreich implementiert haben sind Serfaus-Fiss-Ladis, Seefeld und auch Zauchensee.
Fazit
In Workshops und Präsentationen zeigt sich, dass sich viele Organisationen und Unternehmen bereits mit diesem Thema auseinandersetzen und auch erste Piloten testen.
Der Knowhow Transfer auf diesem Gebiet ist wichtig, damit Entscheidungsträger diese zukünftigen Innovationen in ihrer Unternehmensstrategie berücksichtigen können. Um Entscheidungen über den Einsatz von KI, Chatbots und Sprachassistenten treffen zu können, ist es notwendig ein generelles Verständnis über die Konzepte der künstlichen Intelligenz zu haben, welche Use Cases funktionieren bzw. wie man einen klaren USP für seine Kunden/User erzeugen kann.
Schlussendlich gilt “Learning by Doing”. Denn diese Technologie basiert auf Daten, die zum Trainieren benötigt werden und jeder, der in Zukunft vorne mit dabei sein will, sollte jetzt mit ersten klar definierten Projekten starten.
Der Workshop auf der Outdooractive Konferenz hat viele konstruktive Diskussionen der Teilnehmer hervorgebracht und auch großen Spaß gemacht! Wir haben es endlich auch wieder mal mit einer Innovation zu tun, die viele Leute in unterschiedlichen Bereichen begeistert.
Autor:
Alexander Wahler
Alex ist CEO von Onlim, einem österreichischen Unternehmen, das sich mit der Automatisierung von Kundenkommunikation über Chatbots, Sprachassistenten und Social Media beschäftigt.
Hallo Alexander, du als CEO von Onlim kennst dich optimal mit der Automatisierung von Kundenkommunikation über Chatbots und Sprachassistenten aus. Ich finde es nicht überraschend, dass viele Bots im rumirren und so die Aufgaben der Menschen übernehmen. Dennoch stimme ich dir voll und ganz zu, dass die künstliche Intelligenz dabei nicht zu kurz kommen darf.