Die Customer Journey im Tourismus – relevant oder nicht?
Die Customer Journey – dieses Schlagwort wirkt auf viele Touristiker elektrisierend. Bei den einen eher als Unwort abgestempelt, sehen andere in ihr viel Potenzial, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Destinationen stehen durch die Vernetzung im Internet in zunehmendem, globalem Konkurrenzkampf: Eine Städtereise nach Paris? Oder lieber eine Stippvisite nach Koh Tao in Thailand? Nicht nur die Entfernung entscheidet über das Reiseziel, sondern auch Prestige und Preis. Hinzu kommt, dass Empfehlungen und Bewertungen in sozialen Netzwerken eine zunehmende Rolle bei der Urlaubsentscheidung spielen. Wie können Destinationsmanagement-Organisationen (DMO) sich in diesen Zeiten behaupten?
„Durch die Einbeziehung der Customer Journey“, meinen viele Touristiker, unter anderem Carolin Ruh, Leiterin der TourismusMarketing Niedersachsen GmbH (TMN). Aber was ist das genau, diese Customer Journey?
Die Customer Journey (eigentlich eher „Traveler’s Journey“) besteht aus fünf Stufen und zielt darauf ab, den Gast in jeder Situation, in der er mit der Destination in Kontakt kommt (virtuell, postalisch oder persönlich), zu begeistern. Fällt ihm die Informationssuche leicht, ist die Buchung unkompliziert gestaltet und der persönliche Kontakt vor Ort herzlich und authentisch, werden die Erwartungen des Gastes übertroffen, sodass er anderen diesen Urlaub empfiehlt – nicht nur im privaten Umfeld, sondern bestenfalls auch in sozialen Netzwerken wie HolidayCheck oder Facebook.
Die 5 Stufen der Customer Journey
Inspiration
Die Inspiration kommt häufig unterbewusst während des Surfens im Internet. Ein schönes Fotoalbum bei Facebook, ein lustiger Spot auf YouTube oder eine spannende Geschichte in einem Magazin, die Lust auf mehr macht. Zeitpunkt oder Begleitung ist noch nicht klar, fest steht nur: „Da würde ich gerne einmal sein.“
Information
Aus „Da würde ich gerne einmal sein“ wurde „Ich möchte dort hin“. Es wird gezielt nach Empfehlungen und Bewertungen gesucht, Reiseblogs werden durchforstet und Webseiten aufgerufen (Validierung). Die erste Chance für die Destination, den potenziellen Gast zu überzeugen – oder aber abzuschrecken! Eine übersichtliche und emotionale Webseite ist der halbe Weg zum Erfolg, werthaltiger („content is king“) und vor allem leicht zu findender Inhalt sorgt für den Rest. Fühlt sich der potenzielle Gast angesprochen und findet er schnell jene Informationen, die er benötigt, hat die DMO ganze Arbeit geleistet. Zeitpunkt und Begleitung wird festgelegt (Selektion).
Buchung
Angebote werden analysiert, Preise verglichen. Das Buchungssystem muss auf Anhieb gut und intuitiv funktionieren, sonst besteht das Risiko, dass sich der potenzielle Gast spontan umentscheidet.
Aufenthalt
Das Zauberwort: SERVICE! Nun ist die Chance gekommen, den Gast unmittelbar zu begeistern. Durch kleine Aufmerksamkeiten, eine authentische Atmosphäre, freundliche Einheimische, abwechslungsreiche Erlebnisse. Aber auch durch gut „teil“bare Erfahrungen, etwas Prestigeträchtiges zum Beispiel – oder etwas Lustiges, Schönes oder Informatives. Stellt der Gast bereits während seines Urlaubs etwas online, wird bei seinen Freunden ein Spannungsbogen auf das spätere Fotoalbum generiert. Die Erwartungen des Gastes müssen übertroffen werden, um ihn zu begeistern, nur dann ist er bereit, den Urlaub wirkungsvoll weiterzuempfehlen.
Reflektion
Ein angenehmer Aufenthalt, ganz nach den Bedürfnissen des Gastes, aber auch eine emotionale Verabschiedung beeinflussen, wo und wie die Erlebnisse später geteilt werden. Dies ist der angenehmste Teil eines Destinationsmanagers, denn er bekommt kostenlose Werbung mit maximaler Glaubwürdigkeit.
Lesen Sie im nächsten Artikel, weshalb die Customer Journey so relevant für den Tourismus ist, wie Sie sich als DMO die einzelnen Stufen des Modells zunutze machen können und wie aktuelle Best-Practice-Beispiele im Tourismus aussehen.
